【媒体看热电】真情在你耳边 服务每时每刻--合肥热电962666服务热线的故事

时间:17-03-30 11:40

真情在你耳边 服务每时每刻

--合肥热电962666服务热线的故事

 “您好,这里是合肥热电集团962666服务热线,请问有什么可以帮助您的吗?”伴随着对来电用户的亲切问候,合肥热电962666冷暖热线姑娘们忙碌的一天又拉开了序幕。戴麦、切线、应答、挂机,这一系列游刃有余的工作步骤,却浓缩了10名话务员7年的青春。自2009年底热线上线运行以来,伴随着寒来暑往和昼夜更替,刚刚踏上工作岗位的姑娘们,已经一步步走向成熟。不积硅步不成千里,在她们日复一日的倾力付出下,服务热线赢得了社会各界的广泛赞誉:2013-2014年连续两年获得“合肥热电集团服务明星群体”称号; 2011年—2015年连续五年获得“12345政府服务直通车热线优秀成员单位”称号, 2014年度被合肥市政府授予“合肥市12345政府服务直通车优秀成员单位”;2017年荣获“合肥市三八红旗集体”。 2016-2017供暖季,她们共接听、处理用户热线电话近60000余条,创下了近年来集团热线服务的新高。“梅花香自苦寒来”,一项项荣誉既是激励,也是鞭策,热线的姑娘们将继续秉承“服务创造价值”的服务理念,用美丽的声音传递信息,用高尚的情操诠释责任,致力打通服务路上的“最后一公里”。

贴心周到 微笑服务展现巾帼风采

962666冷暖热线是合肥热电集团对外服务的窗口之一,担负着集团所有热用户的咨询、报修、投诉等业务的受理工作,相比其他的服务岗位,热线对服务人员的综合要求相应更高:不仅要有随机应变的应对能力和贴心周到的服务态度,更要有锲而不舍的坚强意志和持之以恒的专业精神。作为集体中的一份子,热线成员始终谨记自己要做好微笑服务工作,将热线打造成反映企业形象、体现企业责任的一面明镜。她们按照“环境一尘不染,服务热情周到,遇事有礼有节,微笑常在脸上”的要求,将“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神发扬得淋漓尽致。

热线的工作平凡而琐碎,电话让人应接不暇,冬供期间繁重的话务量,难免会遇到棘手的突发状况,尽管有时会因为用户的误解而感到委屈,但是热线的姐妹们总能做到急用户之所急,想用户之所想,以细致的服务、真诚的态度感动用户。尤其是处于服务高峰的冬供时期,姑娘们往往废寝忘食,即使工作半天也顾不上喝一口水:怀着七、八个月身孕,仍然坚守在话机旁;幼小的孩子生病也顾不上照顾;老母亲重病也不能常侍病榻……但是她们却没有半句怨言。在同事间也流传一句话:“用微笑的声音传递用户需求的信息,满意时请帮忙告诉您的朋友,不满意时请您告诉我”。

2014年冬供初期,湖畔家园一用户多次拨打热线,反映家中供热效果不佳,由于家中老人患病多年,希望能尽快解决。在认真询问相关情况后,呼叫中心主任韩昱瑾迅速召集相关工作人员前往用户家中。经现场检查,发现用户自行更换的暖气片材质不当,需要及时更换。经过韩主任的沟通协调,短短几天内就完成了暖气片的选型和采购,考虑到老人身患“渐冻症”,属于弱势群体,免除了设备的安装和调试费用。这只是呼叫中心主任韩煜瑾工作的一个小小缩影。对于用户反映的未能彻底解决的问题,她总会亲自前往现场了解具体情况,安抚用户的同时,协调相关部门制定方案、着手实施,尽其所能解决用户面临的“疑难杂症”,将对用户造成的影响减到最低。在她的努力下,香樟花园、安高城市天地、世纪家园、银河湾等小区的多起“老大难”问题都迎刃而解,带领热线的姑娘们在企业和用户之间搭建了一座信任的桥梁。

2017117日凌晨1点,老城区一用户反映家中暖气片突然“罢工”,整栋楼的其他用户也“步其后尘”,用户非常急切,希望热线尽快解决这一症结。值班长李博根据经验判断供热站房可能因天气寒冷出现故障。放下电话后,立即联系管网运行公司“张标专工服务队”队员火速赶往现场处理。但意外也随之发生,由于站房位于小区物业办公楼区域,门被保安锁住,维修员无法进入。此时李博又担负起了“中转站”的角色,十分钟之内就将小区物业和专工队员对接起来。经过专工队员的全力抢修,难题终于被化解于无形,在寒夜里重新又为用户送上了温暖,热线认真负责的工作态度也赢得了小区用户的来电表扬。

服务创新 真心热心拉近你我距离

热线姑娘们以女性特有的细腻和聪慧,在工作中推出了“热线服务四不漏”和“五心工作法”,“四不漏”要求记录用户反映的问题一个不漏,跟踪用户反映的问题一个不漏,复查处理的结果一个不漏,反馈处理的结果一个不漏;“五心”要求接听电话倾心,了解问题耐心,转办交办细心,解答咨询热心,回访交流真心。前者是在客观上做到对用户反映问题的“一网打尽”,后者是在主观上实现服务态度、服务质量的“万无一失”。为巩固“四不漏”和“五心”的入脑入心,服务热线还定期对公司政策和用热须知进行学习梳理,确保知识储备的“深入覆盖”;对用户投诉重点进行归纳总结,做到热点问题的“熟能生巧”;在业务骨干与新人之间实施一对一的帮扶机制,起到整体服务水平的“水涨船高”。通过每季度一次的业务考试、一年一次的对供热小区的现场学习、每月一次以例会和微信群形式开展的业务培训,每名热线成员都将“服务社会、造福民生”的企业宗旨转化为了行动指南和实际行动。这一点也在她们的工作日常中得到了充分体现,无论是用户亟待解决的问题还是需要帮助的人群,她们都会第一时间毅然决然地伸出援手。

20171月,三孝口附近的小区居民反映永红路和回龙桥路交口热电施工有噪音,因孩子第二天要期末考试,希望停工。话务员彭丽丽果断联系施工方当晚抓紧时间施工,待孩子期末考试结束再行恢复。20162月,呼叫中心微信群中传来“安徽省肿瘤医院儿童血液科一13岁患儿急需BRH阴性血”的消息。刚下夜班的姑娘刘倩看到消息后,顾不上自己刚值了一夜的班,忘却了家中嗷嗷待哺的宝宝,直奔安徽省肿瘤医院去看望患儿。在得知中心血站没有备用血的情况下,同是“熊猫血”的她献血200毫升,为患儿的康复献上了自己的一份力量。

服务之路,与时俱进。自2012年以来,每年集团都积极组织集团志愿者参与冬供服务:开展冬供志愿者动员会,要求志愿者认真学习服务技巧和专业知识,切实强化自身的服务能力;根据志愿者的个人能力,将志愿者合理安排在用热报修、服务热线、服务咨询等各个工作岗位;及时总结和评定志愿者的服务成效,做到服务技能的尽善尽美,并为来年冬供的服务细节提供良好借鉴。为进一步提升服务热线的服务品质,切实解决冬供期间用户电话接通率的实际问题,呼叫中心还在2016年推出了一个中心,多个站点的服务形式,将热线部分接入电话分类转接至管网运行公司和营销公司各服务所,,配合之前开通的专工热线,既能缓解热线接听压力,还大大缩短了工作流程:在接听量明显增加的情况下,热线电话接通率由2014年的97.7%提升到201699.35%;受理投诉均在规定的时间内得到妥善解决,解决率达到100%2017年还将对各站点接线工作进行考核,将信息传达的及时性、专线电话的接通率、办理过程的时效性、服务用户的满意度纳入满意度考核内容。同时,热线还将开通来电优先接入功能, 24小时内同一来电人如2次拨打962666未能接通,第三次来电时将优先接入。热线还将锤炼2-3名服务态度一流、专业素质一流、服务能力一流的“金牌话务员”,在佼佼者的率先示范下,将队伍的服务水平带上新高度。

关口前移 延伸服务拓展服务内涵

要下好用户服务这盘棋,不仅要有“提质增效”的加法,更要有“未雨绸缪”的减法。因此,热线、维修、缴费等服务的各个环节,都是攻坚克难的关键节点;只有将服务关口不断前移,才能拓展服务的内涵与外延,彻底解决用户面临的各项问题。合肥热电立足小鲍流动营业厅与张标专工服务队两大服务品牌,一方面推行亲情服务,与广大居民结下了深情厚谊;一方面致力“破冰”,全力打造集团维修服务上的中流砥柱。

“小鲍流动营业厅”推出上门服务,使用户足不出户既可以享受到一站式的全面服务;对于孤寡老人、空巢老人等弱势群体,除了提供必要的上门开通、收费,结算业务外,还帮助他们做一些力所能及的家务,目前已义务上门为热用户提供大型社区服务活动400多次,看望孤寡老人700余次。张标专工服务队则累计开展上门维修服务72618次,发放宣传册30000本,首次服务满意率高达99.99%,专工驻点服务也由统管小区推广向自管小区,一年四季专工都随时“驻扎”,只要用户有维修需要,他们都会应声而动,确保高效、及时的出击速度。为逐步改善自管小区的供热处境,集团还提出了 “三个不漏”原则(档案建立一个不漏,上门服务一个不漏、技术支持一个不漏),将每年9月定为“自管用户服务月”,针对自管小区,2016一年就开展小区服务活动32次,上门服务检查479次,排查隐患69次。值得一提的是,在驻点服务中,除了向用户宣传供热政策、承诺供热质量及服务标准、公开服务电话和办事程序外,还向用户们赠送了排气阀钥匙、用热常识宣传册等特制小礼物,用户可以使用钥匙自行排气,也能依照宣传册自行处理一些常见小故障。而对于用户的现场报修,通过上门查看和组织维修,将“病灶”予以彻底根治。在服务热线和两大服务品牌的齐心协力下,集团政风行风评议排名也由2009年的第21位跃升至2012-2015年连续四年第4位,获得了社会各界的广泛认可。

2016年,合肥热电推出了“5F”管理工程,其中的“全流程服务提升”作为核心内容,对所有服务项目进行重新梳理、整合,旨在理清服务环节的脉络,连接服务端口的枢纽,促进服务意识的转变。通过巩固品牌服务、推进延伸服务、试点创新服务,集团已经形成了高效优质、主动热情的服务形象。接下来,合肥热电将一如既往,以“咬定青山不放松”的韧劲与精神,为用户带来更舒适、更温暖的用户体验。

               刊登于《合肥晚报》3月30日D6版



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