【媒体看热电】让暖意遍布在城市的每个角落--记合肥热电“小鲍流动营业厅”走过的五载春秋

时间:17-03-28 09:06

 

让暖意遍布在城市的每个角落

 

合肥热电“小鲍流动营业厅”走过的五载春秋

俗话说,妇女顶得半边天。在合肥热电集团,有这样一个群体,凭借女性特有的执着刚强和温柔博爱,她们撑起了供热服务的一片蓝天。她们就是供暖线上的美丽女天使”——“小鲍流动营业厅的全体队员,她们又被市民亲切地称为供暖娘子军。自2012年成立起,这支队伍已经五载春秋,深入全市67个供暖小区,为近5万户居民开展上门收费、咨询及特殊对象服务活动。数年如一日,她们写下了一个又一个的温情故事,与广大用户结下了一层又一层的深情厚谊,带给人们的不仅是温暖,更是情意。五年砥砺前行,小鲍流动营业厅已经成为行业服务的标杆,志愿服务的典型,市民心头的贴心人。2016年,小鲍流动营业厅还荣获全国三八红旗集体荣誉称号。

走过四季 亲情服务带来温馨关怀

春天是草长莺飞之际,也是播撒爱和希望的季节。作为公益性团队,小鲍流动营业厅总会从繁忙的工作中抽身,积极投身助老扶残、社区关怀、扶危助贫等公益活动。全体队员加入了公司驻地三孝口龚湾社区长青藤志愿者服务群,与社区直接对接,积极发挥社区志愿者在活动中的作用。对贫困学生,队员们通过给予助学金和赠送学习用品的形式,关心和鼓励下一代的成长;对孤寡老人,队员们走进敬老院和社区独居老人家中,以关爱夕阳,温情陪伴为重点,丰富老年人的精神世界。目前,小鲍流动营业厅已有200余名一对一帮扶对象,慰问贫困学生39人次,看望孤寡老人1000余人次,为他们送去了爱心和关怀。

无论炎炎酷暑还是寒冬腊月,队员们始终冲在供热服务的最前线。除了为人熟知的冬供外,随着蒸汽制冷成为居民夏季制冷的新选择,夏天也成了姑娘们挥洒汗水、奉献青春的主战场。为了做到清凉上门,一汽呵成,她们勇战高温,对制冷小区实施上门服务。对于错过集中上门服务的用户,根据实际情况和用户需要,再重新安排上门服务。在小区站房,姑娘们冒着高温,对用户计量表展开全面检查;在服务大厅,面对用户的问题,即使到了下班时间,姑娘们也会耐心地为他们逐一解答。尽管气温超过了38℃,路面温度接近50℃,姑娘们却不为所动,选择了在岗位上继续坚守。冬天,面对开通量激增的情况,小鲍流动营业厅队员们加班加点,顶风迎雪,奔波在赶往各个小区的途中。队员之中,有的为了加班,不能照顾家中生病的孩子;有的虽然正在发烧,但却依然强撑身体,坚持为用户服务;有的由于太忙碌忘了吃饭……风雪和困难并没能挡住队员们坚定的步伐,20161122日,小鲍流动营业厅单日服务小区40个,,开通次数800次,创下了服务用户的单日纪录;2015霸王级寒潮不期而至,通过实行24小时值班制度、各项应急服务措施准备到位、适时启动应急预案,有力确保了居民家中的四季如春,在严寒的冬天带给了他们春天般的体验。

秋季处于夏供与冬供之间,具有承上启下的关键作用。一方面,流动营业厅以诚信服务为主题,开展优质服务公开承诺活动。活动内容包括撰写承诺书,重温集团的六大服务纪律八项服务承诺,承诺严格遵循各项服务规范,公开举报电话、公开投诉信箱等,从内部出发,起到心往一处去、力往一处使的作用。另一方面,流动营业厅落实把客户当亲人的服务原则,集中开展进小区志愿活动。队员们会利用休息日赶赴各个小区,对于空巢老人等弱势群体,除了帮助他们做一些力所能及的家务,还陪他们聊聊天,解解闷,对他们予以无微不至的照顾。目前,队员们已义务上门为热用户提供大型社区服务活动400多次。

初心不改 柔情故事书写执着情怀

小鲍流动营业厅成立之初,成员只有为数不多的19名,要让队员们无怨无悔、游刃有余地担负起服务数万热用户的任务,不仅需要贴心周到的服务态度,更要有持之以恒的坚强意志。队伍的3先行者,就以她们的所作所为为姑娘们立下了良好的示范作用。

身为合肥市道德模范的小鲍流动营业厅队长鲍瑾悉心照料着十几位孤寡老人,交水电费、扔垃圾、拿报纸……老人家中这些活几乎都是她来干。被她照顾的这些孤寡老人都亲切地称呼她闺女,只要奶奶一个电话,她随喊随到。海顿三期有位用户因腿部截肢行动不便,鲍瑾主动与用户取得联系并为其提供上门服务,用户紧握她的双手感动不已;水木春城小区有两位著名国画大师,由于儿女都在国外,家中无人照顾,得知情况后的鲍瑾将此户作为小鲍流动营业厅的一对一帮扶对象,老人连连夸赞她不是亲人胜似亲人。鲍瑾心细如发,小区、供热方式、用户情况等数据她娴熟于心,每家每户的具体情况她都能够了如指掌,无论她走到哪里,她都带上一本厚厚的记录本。记录本已经有些破旧,上边密密麻麻地记录着2000多个号码,详细记录着每个人的联系方式及具体情况。她还另有一个本子,上面记着有将近百户的特殊服务对象,他们基本上是残疾人、孤寡老人等弱势群体,鲍瑾总会带着队员们定期上门看望他们。营销公司经理,流动营业厅副队长张莹莹,2012年刚有3个月身孕的她依然每天奔走于供暖小区,做好服务解释工作。然而,直到临盆的前一刻,她还在工作岗位上整理着服务材料,女儿刚过完百天就返回了工作岗位。2016年,她荣获合肥市五四青年奖章,这也是对她辛勤工作的高度褒奖。副队长杜联的孩子正在读高三,功课紧张。但即便如此,杜联也没有因为孩子耽误本职工作,反而主动放弃了双休和节假日,与队员们一起开展进小区服务活动。热用户们都喜欢到她的台前办理业务,因为无论什么时候,她的脸上都洋溢着亲切的笑容。

其身正,不令而从。队长、副队长的以身作则就是一面明镜,引导着队员们端正服务态度、转变服务意识、提升服务质量。在集体的千锤百炼之下,在家是独生女的新队员们扫去了曾有的骄娇二气,服务用户、晚间加班、开通阀门都毫不含糊,即使面对用户的无理责难,也能通过微笑服务将之化为无形;身经百战的老队员们除了做好本职工作外,还以小鲍的名义对身边亟待帮助的人施以援手,做好事也不留名。20158月,华府骏苑的一名住户买菜回来,忽然老毛病发作,整个人瘫在地上,全身乏力,想要呼救,周围却没有多少人经过。这时,流动营业厅一名成员将她搀扶了起来,并护送她回了家。在确定住户安然无恙之后,才安心地离去。而当住户问及姓名时,她只丢下了一句我是合肥热电的小鲍。正是这些默默付出、众志成城的队友,才让小鲍流动营业厅走上了发展壮大的成长之路。

与时俱进 服务创新延伸服务触角

要增加服务的附加值,转型升级和开拓创新是必经之路。为此,小鲍流动营业厅以与时俱进、上下求索的创新精神,致力为用户带来更舒适、更优越的用户体验。2012年,流动营业厅研制出便携式热量表检验仪,可以在现场迅速判断热能表工况,为每次的巡检、抢检工作带来极大的便利。2015年底,为更大程度地方便用户,流动营业厅推出了官方微信公众号,实现了微信缴费,只需几分钟就可完成缴费,大大缩短了服务流程。此外,用户还能通过微信平台查询用热费用、供热时间等相关信息,流动营业厅进小区服务时间安排表也会在微信平台上及时公布。

2016年,为进一步提升品牌价值、挖掘服务内涵,流动营业厅提炼出了更注重服务细节的小鲍工作法,通过归纳、推广工作中先进的经验与做法,攻克服务工作中的重难点。小鲍工作法要求受理用户业务无推诿、办理用户业务无积压、服务方式无距离、服务质量无差错、服务结果目标无投诉,同时要求全体队员有爱心,有担当,积极投身志愿服务。为将工作法落到实处,流动营业厅通过口试和笔试方式对小鲍工作法进行考核,使合格率达到100%;全体队员严格按照工作法的内容和要求开展用户服务,使其由制度要求转化为自觉行动;向用户发放附有监督电话的工作法小卡片,接受用户检验,做到奖惩分明;结合集团安全生产月活动,开展工作法知识内容的竞赛,巩固理论成果。

苟日新,日日新,又日新。一年365天,都是小鲍流动营业厅力图精进、止于至善的起点。在全体队员的不懈努力下,国家、省、市级荣誉也纷至沓来:小鲍流动营业厅相继荣获合肥市文明窗口、合肥市巾帼文明岗、合肥市志愿服务优秀集体、安徽省巾帼建功先进集体、安徽省十佳江淮志愿服务优秀志愿服务集体、安徽省青年文明号全国三八红旗集体等荣誉称号,成为了合肥市志愿服务上的一面旗帜、全国供热服务的一个标杆,将服务创造价值的企业理念表达得淋漓尽致。

小鲍流动营业厅走过的五年,只是合肥热电坚持保障城市安全运行、致力服务群众生产生活的一个缩影。正如合肥市委主要负责同志所指出的:公用事业企业要进一步增强责任意识,不断改进服务、提升水平,推动我市公共服务再上新台阶。合肥热电将矢志不渝、凝心聚力,为全市人民的福祉做出自己的努力与贡献。



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